Collega in de Kijker Esther Manno

Onze eigen Esther Manno, 62 lentes jong, woont in Leeuwarden en werkt al zolang bij Avéro Achmea dat ze eigenlijk onmisbaar is. Voordat ze bij Avéro Achmea kwam werken, woonde ze 10 jaar in het buitenland. Ze vertrok als au pair naar Frankrijk en werd later valutahandelaar in Parijs. In deze functies heeft ze vaardigheden opgedaan die ze goed kan gebruiken in de rest van haar loopbaan. "Mijn tijd als valutahandelaar heeft me veel waardevolle vaardigheden opgeleverd, zoals omgaan met stress en snel schakelen in complexe situaties." Na ook nog een paar jaar in Duitsland te hebben doorgebracht keerde ze op de bonnefooi terug naar Leeuwarden, haar geboortestad, en nam als souvenir een Fransman mee naar Nederland. Samen hebben ze 2 kinderen: een dochter van 25 en een zoon van 22. In haar vrije tijd is meubelstofferen een hobby van haar, iets waarvoor ze in de toekomst meer tijd hoopt te hebben als ze met pensioen gaat. En ook slaat ze graag een balletje op de tennisbaan. In dit interview lees je meer over deze interessante collega en haar werkzaamheden!

Esther werkt al bijna even lang bij Avéro Achmea als de telefoon van Centraal Beheer in Apeldoorn staat.

Esther haar carrière bij Avéro Achmea begon al een tijdje geleden, namelijk in 1993. Ze startte als telefoniste/receptioniste. Al snel werd ze gevraagd om te werken bij de supportdesk, het eerste aanspreekpunt voor adviseurs die werken met online portalen zoals Podium. De supportdesk biedt technische en gebruikersondersteuning voor de systemen. Bijzonder is het in ieder geval wel te noemen, want Esther bemant in principe in haar eentje deze supportdesk. Bescheiden geeft ze aan dat dit niet helemaal het geval is. “Er is niet genoeg werk voor twee fulltimers. Maar als ik er niet ben, neemt mijn collega Marco de honneurs waar. Marco werkt in eerste instantie bij Intermediair Beheer en heeft een soort duobaan.” De kans dat een adviseur Esther heeft gesproken is dus groot! Maar hoe ziet het werk bij de supportdesk er nou precies uit? "Geen enkele dag is hetzelfde," vertelt Esther. "Ik ben afhankelijk van de binnenkomende e-mails en telefoontjes. Mijn werk is erg divers." Sinds een jaar ondersteunt ze niet alleen adviseurs, maar ook eindklanten van AOV. Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, omdat de ontwikkelingen op het Podium-portaal snel gaan en er steeds nieuwe proposities bijkomen.

In haar werk vertaalt ze de wensen van de klant naar de organisatie.

Adviseurs en klanten kloppen vaak bij Esther aan met vragen over inloggen. "Voor eindklanten van AOV (Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) gaat het vaak om problemen met iDIN of MFA-verificatie bij het inloggen op het portaal. Voor adviseurs draait het veelal om toegang tot Podium of het Webwerken-portaal." Het inlogproces van het Webwerken-portaal is complex vanwege strenge beveiligingsmaatregelen, zoals accountactivatie en installatie van Citrix-software. "Veel adviseurs houden zich bezig met verzekeringen en zijn minder thuis in IT-gerelateerde zaken. Ik loods hen stap voor stap door het proces." Naast haar reguliere taken is Esther ook het aanspreekpunt voor advieskeuze, Meetingpoint, Aplaza en ADN. Ze overlegt over de optimalisatie van Podium en de uitrol van nieuwe proposities. "Mijn jarenlange ervaring en uitgebreide kennis zet ik graag in voor de organisatie. Ik bied niet alleen technische ondersteuning, maar heb ook inzicht in wat klanten nodig hebben en hoe ze tegen de systemen aankijken." De kennis van Esther wordt goed benut bij het verbeteren van Podium en nieuwe proposities. Mede dankzij Esther kunnen we Podium steeds beter maken, want zij weet precies wat de wensen zijn.

“Het is zo fijn om iemand te kunnen helpen!”
Wat Esther veel voldoening geeft, is het moment waarop ze een klant of adviseur van a tot z kan helpen. "Soms zijn klanten gefrustreerd als ze bellen, omdat ze al meerdere pogingen hebben ondernomen om het probleem zelf op te lossen. Als een systeem niet werkt, kan het zorgen voor irritatie, dat weten we allemaal. Door de juiste vragen te stellen, kan ik snel achterhalen waar het probleem ligt en ervoor zorgen dat ze de juiste hulp krijgen." Met een brede lach op haar gezicht vertelt Esther dat ze veel voldoening haalt uit het verder helpen van een adviseur of klant. "Het mooiste vind ik wanneer iemand die boos of gefrustreerd begon, uiteindelijk dankbaar en tevreden ophangt. Of het nu om een eenvoudige wachtwoordreset gaat of een complex probleem, mijn doel is altijd om de klant een gevoel van zekerheid te geven dat het probleem in goede handen is."

Au pair, valutahandelaar, supportdesk medewerker én een luisterend oor: onze Esther kan het allemaal.

Een moment waar Esther met trots op terugkijkt, is een situatie waarin een adviseur haar belde tijdens een periode waarin Podium nog Avéro Achmea Online heette en het systeem regelmatig uitviel. “De adviseur was woedend omdat hij opnieuw niet kon inloggen en zijn werk niet kon doen. Tijdens het gesprek bleek dat hij die dag al meerdere tegenslagen had gehad, zowel zakelijk als privé." De menselijkheid die Esther tijdens het interview laat zien, sijpelt zeker ook door in haar werkzaamheden. "Ik luisterde geduldig naar zijn verhaal en fungeerde als een halve psycholoog. Ondertussen schakelde ik IT in om de storing op te lossen. Tegen de tijd dat het gesprek ten einde liep, kreeg ik een melding dat het probleem was verholpen. Ik kon de adviseur direct laten inloggen, wat hem zichtbaar opluchtte. Dit was voor mij een bevestiging van het belang van mijn werk: niet alleen technische ondersteuning bieden, maar ook echt een luisterend oor zijn voor klanten."

Samen met collega’s van andere afdelingen zet ze zich volledig in voor een optimaal gezamenlijk resultaat.

Esther werkt nauw samen met haar collega’s van Intermediair Beheer. Zij houden zich onder andere bezig met aanstellingsbeleid, WFT-vergunningen, portefeuille-overvoer en administratieve invoer in SAP. SAP is voor Esther een belangrijke bron om adviseurs te autoriseren. Daarnaast heeft ze veel contact met de collega’s van de Commerciële Binnendienst, omdat zij vaak telefoontjes krijgen over inlogproblemen op de site. Zij verwijzen deze klanten vervolgens door naar haar. Een fijne samenwerking om er zo voor te zorgen dat onze adviseurs én eindklanten zo goed mogelijk geholpen worden. Ook Functioneel Beheer is een belangrijke samenwerkingspartner. "Als er storingen zijn, signaleer ik deze en zet ik ze door naar IT via ons interne portaal. Zodra er een oplossing is, communiceer ik dit weer terug naar de klant of adviseur." Haar rol als ‘linking pin’ tussen functioneel beheer, Intermediair Beheer en eindklanten maakt haar werk dynamisch en uitdagend.

Het persoonlijke contact is wat haar werk extra leuk maakt.
Door haar lange staat van dienst bij de supportdesk heeft Esther een persoonlijke band opgebouwd met veel adviseurs. "Hoewel ik eindklanten minder frequent spreek, heb ik met sommige adviseurs maandelijks contact. Soms gaat het over IT-gerelateerde vragen, maar door de jaren heen zijn er ook informele gesprekken ontstaan." Ze maakt op deze manier vaak echt een persoonlijke connectie met degene die zij aan de telefoon heeft. "Zo weet ik bijvoorbeeld dat een bepaalde adviseur graag zeilt op de Friese Meren. Ik als Friezin vraag weleens geïnteresseerd hoe zijn weekend was en of hij nog een mooie zeiltocht gemaakt heeft. Deze persoonlijke interacties maken het werk voor mij extra leuk."

En wie mag de volgende keer op ’t podium?
“Ik zou graag Louis Riegman terugzien in Collega in de Kijker. Hij begon ooit bij de Commerciële Binnendienst en ik ben erg benieuwd wat hij in zijn rol als Implementatiemanager Podium doet!”