CEO Willem van Duin over de coronacrisis: “Pas in de 2e helft van dit jaar zien we de financiële gevolgen”

Hoe reageert Achmea op de crisis?
Van Duin: “Het is wat het is. Je moet je aanpassen. Ik vind het ook wel fijn om te zien hoe goed dat gaat met de eigen organisatie. Het rare vind ik wel dat iedereen in zijn eigen thuisomgeving zit en dat je hoopt dat jij en niemand in je omgeving ziek wordt. Maar ik ken inmiddels ook wel mensen die wél ziek zijn of nog erger. En dan is de context waarin je werkt toch weer wat anders. Je zit snel in de stand dat het bedrijf moet doordraaien, dat de klanten goed bediend moeten worden et cetera, maar er zijn collegae die wel wat zwaardere problemen hebben. Je moet je eigen zorgen relativeren.”

Hoe kun je in hemelsnaam zo’n grote organisatie als Achmea vanuit je werkkamer thuis besturen?
“Dat gaat verrassend goed. Binnen Achmea is thuiswerken al lang een bekend gegeven. Toen we in het weekend van 14 en 15 maart besloten om volledig thuis te gaan werken, konden we op maandag met meer dan 11.000 medewerkers geruisloos overgaan. Dan heb je heel veel baat bij alle investeringen in technologie. En ook dat mensen gewend zijn om het zo te doen. Dat helpt als je moet besturen. Het bedrijf draait gewoon door. Je moet wel zorgen dat je veel contact houdt. En dat kun je organiseren.”

Hoe ziet je dag eruit? Is het de hele dag bellen, videovergaderingen en besprekingen voeren?
“Ja, dat is het wel zo’n beetje. Je hebt het goed beschreven. Ik begin elke dag met een call met de RvB. We hebben een crisis als deze geoefend en het is goed om te merken dat het ook in de praktijk werkt. Dat gaat vrij soepel. We hebben bepaald wat nu de belangrijkste werkstromen zijn. Dat is ten eerste dat onze dienstverlening aan onze klanten door moet gaan. De bedrijfsvoering moet blijven lopen. De 2e werkstroom is dat we kijken wat het doet met onze klanten en onze business. De 3e: wat is de financiële impact? Het 4e aandachtsgebied is dat we de buitenlanden goed aangesloten houden. En de 5e: hoe zorgen we dat we als coöperatieve verzekeraar ook iets extra’s voor de maatschappij kunnen doen? Daarin coördineren we allerlei initiatieven. Binnen Achmea zie je toch dat er tal van mensen zijn die iets meer willen doen dan alleen verzekeren.”

Wat doen jullie dan extra?
“Iedereen met een BIG-registratie wordt vrijgesteld van werk en mag in de zorg werken. Daar wordt ook echt gebruik van gemaakt. In de cao kennen we het Achmea zorgverlof, voor mensen die mantelzorg verlenen. Dat is er al, maar we hebben het verdubbeld. Er zijn genoeg mensen die zorg moeten verlenen in hun omgeving. Laten we dat dan faciliteren. Er zijn nu zoveel alleenstaande ouderen die in een isolement leven. Kunnen we ze niet bellen? De callcenters hebben de eerste opvang gehad, maar hebben nu minder werk. Kunnen we die mensen dan niet inzetten voor zo’n taak? Praatje maken en vragen hoe het is. En we hebben een app gelanceerd: buurtkring.nl. Dat brengt vraag en aanbod samen in de buurt waarin mensen wonen. Dan kunnen mensen om hulp vragen én hulp aanbieden. Dat kan zijn of iemand een boodschap voor hen wil doen of iets anders. We hopen de sociale cohesie te versterken. We beginnen met de eigen medewerkers en breiden het dan uit. Het zijn kleine stapjes en het past bij ons.”

Wat is het effect van corona op jullie cijfers?
“Het is nog vroeg. We zien een gigantische impact op de reisportefeuille. En veel ziekmeldingen bij verzuim. We hebben evenementenverzekeringen waar we veel claims krijgen. Aan de andere kant zien we een teruglopende schadelast bij motorrijtuigenverzekeringen. De grote onbekende is natuurlijk wat het gaat doen met de ontwikkeling van de zorgkosten. Enerzijds wordt de planbare zorg uitgesteld, maar het moet toch een keer gedaan worden. En we maken heel veel kosten rondom de bestrijding van het coronavirus. Het is ook nog onduidelijk welk deel voor rekening van de overheid komt en welk deel ten laste van de zorgverzekeringswet wordt gebracht. Ik denk dat het om grote getallen gaat. Het is nog wat vroeg om er iets over te zeggen. Ik denk dat we in de loop van de 2e helft van het jaar meer zicht krijgen op de financiële gevolgen. In de hoop dat het ook weer een keer terug naar normaal gaat.”

Hoe lang is dit vol te houden voor een organisatie als Achmea?
“Goede vraag. De grote onbekende in dit verhaal is wat mij betreft het effect op de medewerkers op de lange termijn. We zijn thuiswerken gewend, maar altijd in combinatie met kantoordagen. Ik vind dat een belangrijk vraagstuk. Sommige collega’s zitten echt al 4 weken in een isolement thuis. Of je hebt 2 werkende ouders met kinderen die schooltaken meenemen. Ik weet niet wat dat doet met mensen. Wij hebben gezegd dat we hier maximaal flexibel mee om moeten gaan. We geven mensen de ruimte om het thuis goed te regelen en als dat loopt, dan komt de rest ook wel. Primair is toch het welbevinden van de mensen, want alleen dan houd je het lang vol. En ben je van betekenis voor je klanten.”

Ik neem aan dat jullie de output monitoren?
“Ja, ik vind het plezierig om te zien dat het allemaal goed doorloopt. Klanten hebben begrip voor de situatie en zeggen ook aardige dingen tegen ons.”

Het intermediair is belangrijk voor jullie. Hun klanten in het mkb hebben het lastig. Gaan veel bedrijven omvallen?
“Ik denk dat het op dit moment nog niet te zeggen is. Ik weet het ook niet. Er zijn in het mkb-segment sectoren die het heel moeilijk hebben. De vraag is hoe groot de buffers zijn. We proberen klanten zo veel mogelijk te helpen. Als het nodig is, moeten ze vooral contact opnemen om te kijken waar we verlichting kunnen bieden.”

Maar als de omzet helemaal opgedroogd is helpt dat ook niet meer…
“Nee, uiteindelijk is de vraag wat een verzekering dan nog in het geheel kan doen.”

Zal Achmea veranderen door de coronacrisis?
“Ik weet niet of we veranderen, maar ik zie wel dat de digitalisering laat zien dat je ook langdurig op grote schaal thuis kunt werken. Het is dus best mogelijk dat we dan tot een andere en wellicht efficiëntere manier van werken komen. Je ziet dat mensen elkaar nu sneller opzoeken om een taak te volbrengen. Ik hoop dat we dat kunnen vasthouden met elkaar. Zodat ook het tempo hier en daar omhoog kan. Ik zou die baten wel willen koesteren.”

Jullie hebben ook net besloten om geen dividend uit te keren. Was dat lastig om te besluiten?
“Ja. Om de doodeenvoudige reden dat we vinden dat we al onze stakeholders op een evenwichtige manier moeten dienen. Als je een goed resultaat maakt dan mogen aandeelhouders ook verwachten dat de directie met een dividendvoorstel komt. Op verzoek van EIOPA en DNB hebben we dat nu opgeschort tot de 2e helft van het jaar. We zijn een robuust bedrijf met een prima solvabiliteit. Nu even geen dividend, maar we schorten het op tot de 2e helft van het jaar. We gaan het zien.”

Bron: AMweb (10 april 2020)