Een goed advieskantoor helpt klanten bij het najagen van hun droom

Mensen vinden het heel lastig om te bepalen wat het beste voor hen is, weet Henriëtte. “De gemiddelde klant kan zich helemaal geen voorstelling maken van langdurige arbeidsongeschiktheid. Of van leven met alleen een AOW-uitkering. Het staat ver van de meesten af. Mensen kunnen en willen zichzelf niet voorstellen als oudere of als arbeidsongeschikte. Daarom verdiepen ze zich niet in pensioen- of arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Terwijl al die individuen ook zo hun dromen en ambities hebben. Gezond oud worden bijvoorbeeld, zonder op elk dubbeltje te hoeven letten. Of met hun bedrijf groeien en nieuwe markten betreden.”
 

Kansen versus impact
Geen oog hebben voor wat je klant in het leven beweegt, daar doe je hem tekort mee. “In de beleggingswereld zie je dat adviseurs het vaak hebben over het vermogensdoel, maar niet over het consumptiedoel van de klant. Terwijl niet het geld, maar de vraag wat de belegger er uiteindelijk mee wil doen eigenlijk het belangrijkste is. Maar die wordt dus niet gesteld.” Volgens Henriëtte ben je als adviseur goed bezig als je de intrinsieke behoefte van klanten boven water weet te halen. “Al is hiervoor nog wel een omslag nodig. De financiële branche doet mij teveel aan kansberekening en te weinig aan de impact van een gebeurtenis. Gechargeerd gezegd, verzekeren we ons vooral voor zaken die – als het erop aan komt – niet bepaald je leven overhoop gooien. Schade aan je smartphone, diefstal van je reisbagage... De kans dat het gebeurt is aanwezig. Maar niet onoverkomelijk. Een paar honderd euro, eenmalig. De meeste mensen blijven een beschadigde smartphone gewoon gebruiken. Een nieuwe koffer is, hoe vervelend ook, snel gekocht. Kortom, zulke risico’s kun je gewoon zelf dragen. Vergelijk dat eens met arbeidsongeschiktheid vanaf je veertigste… En toch sluiten we voor draaglijke risico’s massaal verzekeringen af. Waarom? Omdat de kans groter is dat het gebeurt. En dus de situatie van een kapotte telefoon of gestolen bagage zo herkenbaar is.”

Wat als-scenario’s
Aan advieskantoren de taak om juist de onvoorstelbare situaties voorstelbaar te maken. “Als je als advieskantoor écht waarde wil toevoegen, moet je het hebben over wat een calamiteit doet met het leven van je klant. Wat het voor gevolgen heeft voor zijn levensstandaard of uitgavenpatroon. Deze ‘wat als’-scenario’s moeten wel opgevolgd worden. Bijvoorbeeld door de vraag: accepteert die klant de situatie waarin hij terecht kan komen? En belangrijk: kan hij de kosten dragen die de gebeurtenis met zich meebrengen? Daarmee licht je een klant uitgebreid voor. Niks geen algemeenheden, maar toegespitst op het individu en zijn gezin of zijn bedrijf. Met al zijn kenmerken, wensen, dromen en doelen.”

‘Maak consequenties voorstelbaar’
Henriëtte beseft dat het misschien klinkt alsof adviseurs de rol van onheilsprofeet op zich nemen. “Ze gaan het met hun klanten hebben over de doemscenario’s. Over nare gebeurtenissen die nog helemaal niet hebben plaatsgevonden. En waarschijnlijk ook helemaal niet gaan plaatsvinden. Daar zit wel een spanningsveld. Toch raad ik adviseurs aan dat realisme te hanteren en consequenties voorstelbaar te maken. Daardoor gaan mensen zich wat meer ‘aan het roer’ voelen. Ze hebben de controle en beginnen te begrijpen wat ze willen. En wat ze niet willen. Waarschijnlijk zal een klant ook zeggen: ‘Zo heb ik het nog nooit bekeken’. Dán voeg je waarde toe.”

Tip van Henriëtte:
Laat klanten ontdekken wat ze écht willen. Schets tot in detail hun doemscenario’s en help ze om de juiste keuze te maken als de nood aan de man komt.