‘A fool with a tool is still a fool!’

Je kunt nog zoveel instrumenten hebben om processen te versnellen of transparantie te bieden, als je je niet verdiept in de persoonlijke situatie van de klant, doen deze middelen er weinig toe. “Alles draait om oprechte interesse”, zegt Voorzie-consultant Gerard Rooks. “Die komt uit het hart. Het is een competentie die je hebt en – met de juiste handvatten en lef – verder kunt ontwikkelen.”

Natuurlijk moet je als adviseur voldoen aan de regelgeving en zaken goed vast leggen. En vanzelfsprekend dragen systemen voor financiële planning, risicomanagement of offertes bij aan het nog beter van dienst zijn van de klant. “Maar adviseurs zijn zich er in toenemende mate van bewust dat ze ook op zoek moeten naar hun toegevoegde waarde. Tegelijkertijd voelt dit als een spagaat, want het lijkt wel of we ineens veel meer moeten doen voor klanten.”

Eerst praten, daarna vormgeven
Goed om te weten, is dat toegevoegde waarde hem vooral zit in het tonen van oprechte interesse, vindt Gerard. “Praat met hem. Waar wordt de klant blij van? Wat zijn z’n persoonlijke drijfveren? Hoe is zijn persoonlijke situatie? De antwoorden op deze vragen vormen het startpunt, daarna kun je het adviestraject op maat gaan vormgeven. En pas dan komen de hulpmiddelen en richtlijnen om de hoek kijken om die processen efficiënt te stroomlijnen.”

‘Het zit in de genen’
Om dat startpunt goed in te zetten en de klant echt centraal te stellen, zullen sommige adviseurs andere competenties moeten ontwikkelen of hun vakmanschap verder moeten aanscherpen en verfijnen. “In veel gevallen hebben adviseurs ‘pure interesse in mensen’ al in de genen zitten. Het is de kunst om deze op de juiste momenten in te zetten, om vragen te durven stellen en dóór te vragen. Investeren in het maken van zo’n verdiepingsslag loont. Het maakt een adviseur waardevol. In zijn aanpak én zijn adviezen.”

Voorzie en Klantgericht ondernemen
De module Klantgericht ondernemen van ondernemersprogramma Voorzie leert ondernemers en hun medewerkers hoe ze de klant ‘vanuit het hart’ centraal kunnen stellen. Meer weten over het maken van deze verdiepingsslag? Neem contact op met Voorzie-consultants Gerard Rooks (Gerard.Rooks@achmea.nl) of Arno Brons (Arno.Brons@achmea.nl).