Lean werken: zo vindt u verbeterruimte

Beantwoord deze 5 vragen
Zoek en vind verbeterruimte door uzelf steeds ‘waarom’-vragen te stellen. Stel, uw bezoek moet altijd lang wachten bij de receptie. Uw receptioniste heeft namelijk erg veel tijd nodig om de juiste contactpersoon te vinden. Klant ontevreden, collega’s ontevreden (“want waarom is die receptioniste altijd zo tráág?”). Maar is dat wel terecht? In deze 5 ‘waarom’-vragen komt u daarachter: 

1. Waarom moet die klant zo lang wachten?
   Antwoord: De receptioniste heeft lang de tijd nodig om naam en telefoonnummer op te zoeken in het systeem.
2. Waarom duurt dat zo lang?
   Antwoord: Ze kan niet goed overweg met het systeem.
3. Waarom weet ze de weg niet in dat programma?
   Antwoord: Ze heeft er geen training in gehad en doet het naar beste kunnen ‘op intuïtie’ (wat dus niet heel succesvol verloopt).
4. Waarom is ze niet getraind?
   Antwoord: Omdat het kantoor dacht dat de leverancier hiervoor zou zorgen (wat niet is gebeurd).
5. Waarom weten we niet dat die leverancier dat niet heeft gedaan?
   Antwoord: Omdat de afspraken daarover met de leverancier niet zijn vastgelegd en bevestigd.

‘Ontslaan dan maar?’
Heeft u deze antwoorden boven tafel, dan weet u dat het ontslaan van de receptioniste onterecht zou zijn. Bij een onveranderde situatie loopt een nieuwe collega immers tegen hetzelfde probleem aan. De oplossing zit hem in betere afspraken maken met leveranciers en het standaard trainen van de receptionistes in de systemen waarmee ze werken. 

Slimmer werken
Dit is nou ‘lean werken’. Het kenmerkt zich door slimmer te werken, niet per se harder. In de 2-daagse Masterclass Lean Management van Voorzie en Nyenrode Business Universiteit leert u zo naar uw processen te kijken, mede dankzij de simulatieomgeving van het Nyenrode Lean Institute. Benieuwd? Klik hier voor meer informatie over deze Masterclass Lean Management. 

Arno Brons
Managing consultant Voorzie