Een chatbot als 'collega'?
9 mei 2017
Digitalisering
De menselijke eigenschappen van chatbots met Watson-technologie zitten hem in intelligentie, zelflerend vermogen en begrip van menselijke taal. Zelfs cryptische omschrijvingen, ironie of twijfel weten ze te interpreteren. Daarmee ondersteunen ze advieskantoren in diverse (standaard) processen. Adviseurs en medewerkers kunnen hun uren besteden aan andere zaken, zoals het intensiveren van persoonlijk klantencontact.
Adviseurs bepalen de bronnen
Een groot pluspunt van een chatbot met Watson-technologie is dat hij realtime vragen van websitebezoekers beantwoordt, 24 uur per dag. Ook het afhandelen van standaard claims en (hypotheek)aanvragen neemt hij voor zijn rekening. Hij leest daarvoor – tijdens de chat – alle gegevens van de klant die in het bedrijfseigen CMS-systeem te vinden zijn. Die informatie koppelt hij direct aan gegevens zoals de claimhistorie en digitale correspondentie. Daarnaast leest en voegt hij objectief data toe vanuit externe bronnen. Het gaat dan om relevante informatie die samenhangt met de vraag of claim. De bronnen zijn voor een chatbot onuitputtelijk. Het is aan de adviseur om te bepalen uit welke bronnen hij put.
Chatbots leveren winst op
Chatbots inzetten op een website heeft diverse voordelen:
• Een klant krijgt overal en altijd contact met het advieskantoor;
• Dankzij de consistente en altijd actuele antwoorden is het serviceniveau niet afhankelijk van de ene of de andere adviseur;
• De klanttevredenheid neemt toe door de 24-uursservice en accurate afhandeling (vragen van klanten zijn vaak met 1 chatgesprek voldoende beantwoord);
• Een chatbot houdt doorlooptijden beperkt;
• Een chatbot herkent dankzij zijn parameters ook emoties zoals ‘twijfel’. Hij kan daardoor in actie komen zodra een bezoeker onverrichter zake de website dreigt te verlaten.
Wat kost dat nou?
Een chatbot-interactie kost nog geen cent per chatgesprek. Dat komt doordat Watson-technologie geen softwarepakket is met peperdure licenties. Het is een verzameling functies die wordt ondersteund vanuit de ‘cloud’. Betalen doe je dan ook alleen voor de functies die je afneemt. Wat bescherming betreft voldoet in de regel de beveiliging waarmee een kantoor al zijn andere IT-applicaties beschermt.
Samenwerken? Goed idee!
Achmea maakte diverse adviseurs al deelgenoot van haar ervaringen met chatbot Evelien. Die handelt voor Centraal Beheer eigenhandig reisschades af. Ze beantwoordde in korte tijd 250.000 klantvragen, waardoor het e-mailverkeer met 40% afnam. De klanttevredenheid steeg met 38%. Zulke cijfers liggen ook binnen handbereik voor adviseurs. Het bundelen van krachten met 2 of 3 collega-kantoren kan de stappen naar digitalisering zelfs versnellen. Samen oriënteren, samen innoveren en – waar nodig – samen investeren, om van toegevoegde waarde te blijven in een digitale wereld.
De Waarde van advies staat dit jaar in het teken van digitalisering. Inmiddels is er ook een opleiding Digitale Transformatie voor adviseurs ontwikkeld in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Lees meer op Voorzie.nl.
Adviseurs bepalen de bronnen
Een groot pluspunt van een chatbot met Watson-technologie is dat hij realtime vragen van websitebezoekers beantwoordt, 24 uur per dag. Ook het afhandelen van standaard claims en (hypotheek)aanvragen neemt hij voor zijn rekening. Hij leest daarvoor – tijdens de chat – alle gegevens van de klant die in het bedrijfseigen CMS-systeem te vinden zijn. Die informatie koppelt hij direct aan gegevens zoals de claimhistorie en digitale correspondentie. Daarnaast leest en voegt hij objectief data toe vanuit externe bronnen. Het gaat dan om relevante informatie die samenhangt met de vraag of claim. De bronnen zijn voor een chatbot onuitputtelijk. Het is aan de adviseur om te bepalen uit welke bronnen hij put.
Chatbots leveren winst op
Chatbots inzetten op een website heeft diverse voordelen:
• Een klant krijgt overal en altijd contact met het advieskantoor;
• Dankzij de consistente en altijd actuele antwoorden is het serviceniveau niet afhankelijk van de ene of de andere adviseur;
• De klanttevredenheid neemt toe door de 24-uursservice en accurate afhandeling (vragen van klanten zijn vaak met 1 chatgesprek voldoende beantwoord);
• Een chatbot houdt doorlooptijden beperkt;
• Een chatbot herkent dankzij zijn parameters ook emoties zoals ‘twijfel’. Hij kan daardoor in actie komen zodra een bezoeker onverrichter zake de website dreigt te verlaten.
Wat kost dat nou?
Een chatbot-interactie kost nog geen cent per chatgesprek. Dat komt doordat Watson-technologie geen softwarepakket is met peperdure licenties. Het is een verzameling functies die wordt ondersteund vanuit de ‘cloud’. Betalen doe je dan ook alleen voor de functies die je afneemt. Wat bescherming betreft voldoet in de regel de beveiliging waarmee een kantoor al zijn andere IT-applicaties beschermt.
Samenwerken? Goed idee!
Achmea maakte diverse adviseurs al deelgenoot van haar ervaringen met chatbot Evelien. Die handelt voor Centraal Beheer eigenhandig reisschades af. Ze beantwoordde in korte tijd 250.000 klantvragen, waardoor het e-mailverkeer met 40% afnam. De klanttevredenheid steeg met 38%. Zulke cijfers liggen ook binnen handbereik voor adviseurs. Het bundelen van krachten met 2 of 3 collega-kantoren kan de stappen naar digitalisering zelfs versnellen. Samen oriënteren, samen innoveren en – waar nodig – samen investeren, om van toegevoegde waarde te blijven in een digitale wereld.
De Waarde van advies staat dit jaar in het teken van digitalisering. Inmiddels is er ook een opleiding Digitale Transformatie voor adviseurs ontwikkeld in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Lees meer op Voorzie.nl.